医保电话24小时人工服务电话(医保电话)
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医保电话24小时人工服务电话
来看一个好消息,从今天开始咱们老百姓咨询医疗保障问题有了新的渠道,我市12393医保服务热线今天正式开通,并与12345热线"双号并行"。
新开通的12393医保服务热线提供7乘24小时全天候人工服务,广大群众可以通过拨打12393或者12345热线,进行医保相关问题咨询及投诉建议等。
徐州市医疗保险基金管理中心副主任 姚惊雪:12393将与12345双号并行,统一管理。对于咨询类的诉求,将通过话务专席,根据医保政策的知识库,还有我们的业务信息系统进行即时解答 。较为复杂的将转由医保专家席进行解答,对于不能即时解答的,将通过同级医疗保障部门进行线下办理。
工作人员介绍,热线工单采用全程闭环可视化管理模式,建立了限时办结、督办回访等工作机制,将有效解决以往咨询热线太分散、服务电话打不通、经办进度不好查、办事责任难追究等问题,真正实现医保热线服务"一号响应"。
徐州市医疗保险基金管理中心副主任 姚惊雪:下一步我们将加强对话务人员的政策培训,加强数据的分析归并整理,努力实现话务的接通率、办结率双提高,努力为老百姓提供优质 高效 便捷的医保公共服务。
“12393”医保一线牵
“感谢热线工作人员认真细致地解答,解决了我在异地就医刷医保卡的很多问题。”齐齐哈尔市市民陈女士为 12393 医保服务热线话务专席的耐心服务和医保部门的高效作风点赞。
据了解,12393 医保服务热线在原医保咨询电话的基础上,进一步扩充了服务功能,市民拨打“12393”,即可进行政策咨询、信息查询、业务申办、投诉举报等。12393 医保服务热线还充分运用 5G、移动互联网、云计算、大数据和 AI 智能化等先进技术,通过线上线下相互融合,让参保群众享受更规范、透明、高效、便捷的医保服务。齐齐哈尔市医疗保险服务中心副主任孙显忠告诉记者: “12393 医保服务热线上线是实现一号呼入,并利用 AI 及 5G 视频技术,打造智慧型服务热线,推进‘互联网+医保服务’建设,切实解决参保群众医保业务查询、办理、咨询等问题,畅通医保服务渠道,打造问、办、查一体的咨询热线服务体系。”
齐齐哈尔市与全省同步上线的12393医保服务热线,通过“一号对外、统一服务、规范管理”,进一步完善和增强我市医保智能服务平台服务模式和功能,为我市参保群众提供客服语音来话处理、视频业务办理、业务工单转办、知识库处理及满意度回访等热线工作相关服务。对群众的政策咨询、信息查询、业务申办等简易诉求做到即时答复,对于不能在线解答的诉求快速登记、转办,确保诉求快速流转到医保相关部门,并在规定时限办结。
齐齐哈尔市医疗保险服务中心副主任孙显忠表示,12393 医保服务热线自上线以来,接听电话52723 通,接通率达到 95.6%,实现一个电话,一站式解决,让群众少跑路、少操心,极大提升了全市医疗保障公共服务的品质。
400多个电话变1个,12393医保服务热线上线
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3日,“12393黑龙江省医疗保障服务热线”举行上线启动仪式,标志着我省医保服务再次升级,今后医保问题都可以通过12393热线电话进行咨询和办理。
12393热线是省医疗保障局响应国家建设医疗便民服务热线、进一步优化全省医保服务的一项重要举措。据介绍,我省将400多个医保便民服务电话统一整合成一个12393之后,市民可以办理政策咨询、信息查询、业务申办、投诉受理等业务。
“你好,我人现在在外地,我需要异地就医备案怎样办理?”3日,一名女子就如何办理异地就医备案来电进行咨询,工作人员随即选择开启了视频功能,工作人员对12393热线如何运用5G视频技术进行了演示。”只要市民通过12393来电,后台工作人员就可以根据业务需求选择是否开启视频功能,如需开启该项功能,来电人即可按照语音提示进行操作。”接听热线的工作人员介绍。
“这次热线率先运用5G视频技术,是全国首创医保视频远程服务功能。”据相关工作人员介绍,无需使用磁卡读取,新的热线开通后,服务人员可根据热线记录参保群众姓名、身份证号,通过视频为参保群众截取人脸影像,即可与国家权威公安库实时在线联网比对,实现参保群众的线上身份信息核验。
比对通过后,将办理业务所需的医保要件通过视频进行截图留存,可以实现异地就医备案、医保卡信息查询等多项医保业务的办理。工作人员通过电话、微信小程序等多种方式呼入12393热线,并接入视频与客服进行面对面咨询办理。
此外,12393医保服务热线充分运用AI智能技术,辅助人工客服提供24小时不打烊医保服务。除热线外,在线客服机器人还对接网站、微信、微博、企业邮箱等互联网渠道,全天候在线为市民答疑解惑。在遇到疑难问题客服人员无法在线解答时,12393平台会将问题记录成业务工单转派至医保经办专员,由经办专员在规定时间内主动与您联系进行答复。即使身在外地,也无需往返奔波,只需加拨区号,就能享受龙江医保经办人员的专业解答。